Come rispondere alle recensioni
con esempi in italiano e inglese per alberghi, ristoranti e bar
Se hai deciso di avere una maggior presenza sul web per avere più successo per la tua impresa, di certo non puoi mancare a rispondere alle recensioni, sia a quelli positivi che a quelli negativi. Infatti rispondere alle recensioni e domande dei clienti sul internet è una delle attività di web marketing.
Esistono diversi modi per un cliente di lasciare una recensioni e dovresti cercare di non trascurare nessuno di questi.
Puoi avere le recensioni nella tua scheda di Google con tanto di stelline, per rispondere ad essi devi aver già rivendicato la tua scheda, come il proprietario o l'amministratore (vedi qua come).
Puoi trovare le recensioni anche sulla tua pagina di Facebook aziendale, TripAdvisor, Yelp o sul tuo sito, se ne hai dedicato una sezione. Per albergatori o simili, sono fondamentali le recensioni sul Booking.com e Expedia, se lavorano insieme a loro.
Le regole generali per rispondere alle recensioni
1- Non ci mettere troppo tempo
Questa non significa che appena ti arriva una recensione devi scattare e rispondere immediatamente, ma cerca di farlo in pochi giorni, al massimo entro una settimana.
2- Non usare un linguaggio troppo solenne né troppo informale
Ma scegli una via di mezzo, quindi niente “Egregio” e “Spettabile”, ma neanche “ciao bella”! Per cominciare puoi usare sempre “Gentile” o “Salve” (“Dear” o “Hello in inglese ).
Infine ti prego di non usare gli Emoji, faccine e cuoricini!
3- Personalizza sempre la tua risposta
Utilizzando il nome della persona che ha recensito. Tipo “Gentile AveDigit, grazie per la tua recensione!”. Evita “Signore/Signora/” o le sigle “Dott…” prima del nome. A meno che chi ti ha recensito non abbia firmato con una sigla, in quel caso è necessario utilizzarlo (Gentile Dott. AveDigit....).
Alcuni possono scegliere di recensire in modo anonimo, in questi casi ovviamente metti Gentile Cliente, Gentile Ospite….
4- Rispondi sempre
Non limitarti a rispondere solo alle recensioni negative, moltissimi gestori hanno questa tendenza come se una recensione positiva fosse un obbligo! Non c’è bisogno di scrivere righe e righe di risposta, basta ringraziare in modo semplice ma di cuore.
E quando ricevi una recensione medio o negativa?
Aggiungi queste queste regole:
I - Non agitarti, non è fine del mondo.
Lo so che non è piacevole ricevere una recensione brutta e alcune volte sono anche molto ingiuste, ma capita a tutti. Guarda il lato positivo, con qualche recensione negativo sembri una vera impresa!
II- Prenditi del tempo per riflettere sulla risposta
Non essere precipitoso a rispondere, fatti passare la rabbia e la delusione prima.
III- Sii cordiale
Un cliente può dire anche le cose non vere o non essere molto educato. Tu non puoi permettertelo. Gli altri possibili clienti leggono con attenzione soprattutto come un gestore risponde alle lamentele, fagli vedere che sei all'altezza di una brutta situazione.
IV- Non essere eccessivo nelle spiegazioni o le scuse
Se hai una giustificazione per la brutta esperienza di un cliente, raccontalo in modo breve senza tutti i dettagli. Scusati sempre con il cliente, ma una volta, al massimo due volte se è necessario. Nelle tue spiegazioni non puntare il dito ne verso il cliente, anche se sai che ha torto al 100% ne accusa i tuoi colleghi o membri del tuo staff, per giustificarti. Darai solo una pessima impressione di te e la tua impresa.
V- Offrire qualche sconto/rimborso?
Dipende dai casi. Per una recensione media, potrebbe andare anche bene ma non scrivere i dettagli del sconto/rimborso nella risposta. Potresti incoraggiare le persone poco corrette a recensirti male per avere sconti. Invita invece il cliente a contattarti privatamente o fallo tu se hai i contatti, meglio via email.
Per quanto riguarda le recensioni negative, un invito a ritorno del cliente, sa molto una presa in giro. Valuta bene se farlo o meno.
Infine, prendi spunto dalle recensioni di tutti i tipi per migliorare ciò che puoi. E se ne prendi tante di quelle brutte, dovrai cambiare totalmente!
In quanto Italia è un paese con un grande afflusso turistico, molte recensioni vengono dai nostri clienti stranieri in altre lingue. A qualsiasi lingua puoi tranquillamente rispondere in inglese, basta non ignorarle. Di sotto abbiamo degli esempi semplici che puoi usare come la base per le tue risposte alle recensioni in inglese, magari personalizzando di qua e la.
Nota speciale per i ristoratori:
I ristoratori in Italia sono la categoria che spesso non rispondono alle recensioni. Basta fare un giro su Google o TripAdvisor per vedere che pochi ristoratori tendono a dare una risposta. Spesso ignorano completamente quelli positivi, e orgogliosi giustamente dei propri prodotti, tendono a rispondere a tuono a quelli negativi. Guai a chi parla male delle loro creature!
E’ anche la categoria che riceve le recensioni più maliziose: il cameriere si è dimenticato di portare acqua: pessimo posto. Il cliente ha aspettato un po' di sabato orario di punta: lunghissimi ingiustificati tempi d’attesa. Se un ristorante è situato nelle zone turistiche, non manca mai il classico commento “trappola per i turisti”.
Ai nostri cari colleghi ristoratori, consigliamo vivamente di non cedere alle provocazioni inutili perché a farci male, sarete sempre voi.
Per fortuna, ci sono anche moltissimi recensioni non positive che sono utili e costruttivi, e che ti fanno vedere i tuoi punti deboli, per migliorare sempre.
Speriamo dunque che esempi di risposte sotto, possano esservi d’aiuto.
Esempi per risposte alle recensione per gli alberghi e case vacanze
. Dear
Thank you very much for your positive review of your recent stay at our hotel. It would be a pleasure to welcome you back to our hotel again.
With our best wishes
. Dear
Thank you for your positive review and for choosing my guest house. I’m happy that you enjoyed your stay and I’m looking forward to having you again as a guest in [nome della casa]
Take care.
. Dear Guest,
We appreciate your positive feedback about our hotel. We are looking forward to having you again as a guest in our hotel.
Best Regards
Se c’è stato un problema:
. Dear Guest
Thank you for bringing this issue to our attention. please accept our sincere apologies if your stay was negatively affected by the services you received from our hotel.
Please feel free to reach out to me at [email] if you have additional information to share with us.
Best Regards
. Dear Guest
Thank you for taking the time to share your review with us. We would like to apologize that you had a negative experience in our hotel.
Even though we failed to meet your expectations, we really do hope you will give us another try.
Best Wishes
