5/04/21

Rispondere alle recensioni con esempi e consigli

 Come rispondere alle recensioni 

con esempi in italiano e inglese per alberghi, ristoranti e bar


Se hai deciso di avere una maggior presenza sul web per avere più successo per la tua impresa, di certo non puoi mancare a rispondere alle recensioni, sia a  quelli positivi che a quelli negativi. Infatti rispondere alle recensioni e domande dei clienti sul internet è una delle attività di web marketing.

Esistono diversi modi per un cliente di lasciare una recensioni e dovresti cercare di non trascurare nessuno di questi. 

Puoi avere le recensioni nella tua scheda di Google con tanto di stelline, per rispondere ad essi devi aver già rivendicato la tua scheda, come il proprietario o l'amministratore (vedi qua come). 

Puoi trovare le recensioni anche sulla tua pagina di Facebook aziendale, TripAdvisor, Yelp o sul tuo sito, se ne hai dedicato una sezione. Per albergatori o simili, sono fondamentali le recensioni sul Booking.com e Expedia, se lavorano insieme a loro. 


AveDigit: rispondere alle recensioni e domande dei clienti su internet è una delle attività di web marketing. devi rispondere a tutte le recensioni sia positive che negative. Devi essere cordiale e tempestivo.



Le regole generali per rispondere alle recensioni


1- Non ci mettere troppo tempo

Questa non significa che appena ti arriva una recensione devi scattare e rispondere immediatamente, ma cerca di farlo in pochi giorni, al massimo entro una settimana. 


2- Non usare un linguaggio troppo solenne né troppo informale

Ma scegli una via di mezzo, quindi niente “Egregio” e “Spettabile”, ma neanche “ciao bella”! Per cominciare puoi usare sempre “Gentile” o “Salve” (“Dear” o “Hello in inglese ). 

Infine ti prego di non usare gli Emoji, faccine e cuoricini!


3- Personalizza sempre la tua risposta

Utilizzando il nome della persona che ha recensito. Tipo “Gentile AveDigit, grazie per la tua recensione!”. Evita “Signore/Signora/” o le sigle “Dott…” prima del nome. A meno che chi ti ha recensito non abbia firmato con una sigla, in quel caso è necessario utilizzarlo (Gentile Dott. AveDigit....). 

Alcuni possono scegliere di recensire in modo anonimo, in questi casi ovviamente metti Gentile Cliente, Gentile Ospite….


4- Rispondi sempre 

Non limitarti a rispondere solo alle recensioni negative, moltissimi gestori hanno questa tendenza come se una recensione positiva fosse un obbligo! Non c’è bisogno di scrivere righe e righe di risposta, basta ringraziare in modo semplice ma di cuore. 


E quando ricevi una recensione medio o negativa?


Aggiungi queste queste regole: 


I - Non agitarti, non è fine del mondo.

Lo so che non è piacevole ricevere una recensione brutta e alcune volte sono anche molto ingiuste, ma capita a tutti. Guarda il lato positivo, con qualche recensione negativo sembri una vera impresa! 


II- Prenditi del tempo per riflettere sulla risposta

Non essere precipitoso a rispondere, fatti passare la rabbia e la delusione prima. 


III- Sii cordiale

Un cliente può dire anche le cose non vere o non essere molto educato. Tu non puoi permettertelo. Gli altri possibili clienti leggono con attenzione soprattutto come un gestore risponde alle lamentele, fagli vedere che sei all'altezza di una brutta situazione. 


IV- Non essere eccessivo nelle spiegazioni o le scuse 

Se hai una giustificazione per la brutta esperienza di un cliente, raccontalo in modo breve senza tutti i dettagli. Scusati sempre con il cliente, ma una volta, al massimo due volte se è necessario. Nelle tue spiegazioni non puntare il dito ne verso il cliente, anche se sai che ha torto al 100% ne accusa i tuoi colleghi o membri del tuo staff, per giustificarti. Darai solo una pessima impressione di te e la tua impresa. 


V- Offrire qualche sconto/rimborso?

Dipende dai casi. Per una recensione media, potrebbe andare anche bene ma non scrivere i dettagli del sconto/rimborso nella risposta. Potresti incoraggiare le persone poco corrette a recensirti male per avere sconti. Invita invece il cliente a contattarti privatamente o fallo tu se hai i contatti, meglio via email. 

Per quanto riguarda le recensioni negative, un invito a ritorno del cliente, sa molto una presa in giro. Valuta bene se farlo o meno. 


AveDigit: quando ricevi una recensione negativa : 1- non agitarti 2- fatti passare la rabbia 3- rispondi con educazione 4- non dare troppi giustificazioni e non fare troppe scuse



Infine, prendi spunto dalle recensioni di tutti i tipi per migliorare ciò che puoi. E se ne prendi tante di quelle brutte, dovrai cambiare totalmente! 


In quanto Italia è un paese con un grande afflusso turistico, molte recensioni vengono dai nostri clienti stranieri in altre lingue. A qualsiasi lingua puoi tranquillamente rispondere in inglese, basta non ignorarle. Di sotto abbiamo degli esempi semplici che puoi usare come la base per le tue risposte alle recensioni in inglese, magari personalizzando di qua e la. 


 Nota speciale per i ristoratori: 


 I ristoratori in Italia sono la categoria che spesso non rispondono alle recensioni. Basta fare un giro su Google o TripAdvisor per vedere che pochi ristoratori tendono a dare una risposta. Spesso ignorano completamente quelli positivi, e orgogliosi giustamente dei propri prodotti, tendono a rispondere a tuono a quelli negativi. Guai a chi parla male delle loro creature! 


E’ anche la categoria che riceve le recensioni più maliziose: il cameriere si è dimenticato di portare acqua: pessimo posto. Il cliente ha aspettato un po' di sabato orario di punta: lunghissimi ingiustificati tempi d’attesa. Se un ristorante è situato nelle zone turistiche, non manca mai il classico commento “trappola per i turisti”. 


Ai nostri cari colleghi ristoratori, consigliamo vivamente di non cedere alle provocazioni inutili perché a farci male, sarete sempre voi. 

Per fortuna, ci sono anche moltissimi recensioni non positive che sono utili e costruttivi, e che ti fanno vedere i tuoi punti deboli, per migliorare sempre. 

Speriamo dunque che esempi di risposte sotto, possano esservi d’aiuto.


Esempi per risposte alle recensione per gli alberghi e case vacanze 


In inglese
Per le recensioni positive:


. Dear 

Thank you very much for your positive review of your recent stay at our hotel. It would be a pleasure to welcome you back to our hotel again. 

With our best wishes 


. Dear  

Thank you for your positive review and for choosing my guest house. I’m happy that you enjoyed your stay and I’m looking forward to having you again as a guest in [nome della casa]

Take care. 

 

. Dear Guest,

 We appreciate your positive feedback about our hotel. We are looking forward to having you again as a guest in our hotel. 

Best Regards


Se c’è stato un problema: 

. Dear Guest

Thank you for bringing this issue to our attention. please accept our sincere apologies if your stay was negatively affected by the services you received from our hotel.

 Please feel free to reach out to me at [email] if you have additional information to share with us. 

Best Regards


. Dear Guest

Thank you for taking the time to share your review with us. We would like to apologize that you had a negative experience in our hotel. 

Even though we failed to meet your expectations, we really do hope you will give us another try.

Best Wishes


Esempi per risposte alle recensione per i ristoranti  


In italiano


Per positivi:


. Gentile cliente, la ringraziamo tanto per il suo commento positivo. Siamo lieti che abbia apprezzato le nostre portate e il nostro servizio.  Ci auguriamo di poterla rivedere al più presto. 


. Grazie per le tue belle parole. Siamo davvero lieti che la tua esperienza da noi sia stata positiva. Speriamo di rivederti presto!


In inglese

. Dear Guest, We appreciate your kind words about our restaurant.  Thank you very much for staying with us and I hope to see you back as soon as possible. Tke care.


. Thank you for an amazing review and wee are glad you had a positive experience with us. We look forward to your next visit in!



Per le recensioni media:

In italiano

. Grazie per essere venuto al nostro ristorante e per aver usato il tuo tempo per scrivere questa recensione. Ci dispiace tanto che la tua esperienza non è stato del tutto positivo. Cerchiamo sempre di migliorare e di trarre insegnamento dalle critiche, se costruttive come le tue. Prenderemo spunto dalle tue parole per migliorarci,


. Gentile cliente, ci dispiace molto per non avere mantenuto i nostri standard sulla qualità delle pietanze, qualche volta con nostro grande disappunto nella frenesia del lavoro in orari di punta capita qualche inconveniente. 

Qualora tu voglia darci una seconda occasione scrivici pure a  [il tuo email], saremo lieti di poterti servire di nuovo dando il meglio di noi. 


In inglese


. Dear ..., thanks for sharing your review. I am very sorry to learn we did not meet your expectations. Please feel free to contact me  [il tuo email] for any further suggestions. We would love to make things right if you give us another chance.

Yours Sincerely,

.We appreciate the honest feedback and apologize for the issues you had with us. We will discuss all of this with the staff and managment and we continue to strive in improving both our product and service. If you would like to give us another chance please do not hesitate to contact us at [email or numero]. Best Regards               


Per i negativi:

In italiano

. Siamo veramente dispiaciuti per il suo commento negativo in merito alle nostre portate. Terremo in considerazione le sue opinioni che per noi sono molto importanti.

Un saluto


. Ci dispiace molto che tu abbia trovato il locale non all'altezza delle tue aspettative, sotto tutti i punti di vista. La invito gentilmente a mettersi in contatto con noi privatamente in modo da approfondire tutti gli aspetti. In attesa di sentirti presto.


. La ringraziamo per la sua recensione. Ci dispiace molto apprendere che la vostra esperienza sia risultata così negativa. Pur lavorando sodo con la passione sappiamo purtroppo di non poter soddisfare tutti i nostri clienti. 


In inglese


. Dear Guest, thank you for your feedback. We are so sorry to hear about your bad experience with us. We always aim to provide exceptional service, and it seems we missed it with you. If you're willing, we would like the chance to communicate with you and make things right. Hope to hear from you, soon. 


. I am sorry to hear you had negative experience with us and we appreciate you bringing this to our attention, It is certainly an uncommon instance and we always strive to do better.





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